Что влияет на лояльность клиентов. | Бизнес идеи для вашего вдохновения
Главная » Менеджмент » Что влияет на лояльность клиентов.

Что влияет на лояльность клиентов.

То, как рассматриваются жалобы, имеет непосредственное воздействие на лояльность клиентов. Вернемся к результатам исследований, проведенных компанией Service Impact Group. Клиенты, которые не обращались с жалобами по поводу возникших несущественных или существенных проблем, в основном не склонны совершать по­вторную покупку (37% и 9% соответственно). Если клиент обращается с жалобой, и его проблема остаётся нерешенной, вероятность совершения повторной покупки не­сколько выше. В том же случае, если проблема решается, причем решается быстро, намерение совершить повторную покупку присуще до 95% клиентов. Подобные результаты привели ещё к одному изысканию.

По его данным, проблем не возникает у 69% клиентов. Из них 87% имеют намерение свершить повторную покупку. У оставшихся 31% возникают проблемы. Почти 47% клиентов, столкнув­шихся с проблемами, и не заявивших о своем не довольствии, проявляют намерение совершить повторную покупку. Если же клиент обратился с жалобой, и жалоба была рассмотрена неудовлетворительно, то повторную покупку совершат лишь 23%. Есть клиенты, обратившиеся с жалобой, которая была удовлетворена. Основная масса таких клиентов, а собственно 96%, намерены совершить повторную покупку. Выводы стоит повторить. Для клиентов, которые сталкиваются с проблемой и не обращаются с жалобой, характерен маленький уровень лояльности. Клиенты, которые заявляют о своем недовольстве, и жалобы которых рассматриваются не удовлетворительным образом, могут быть еще менее лояльны по отношению к компании. Клиенты, чьи жалобы были рассмотрены должным образом, оказываются даже более лояльны, чем клиенты, у которых проблем не возникало. К сожалению, в соответ­ствии с результатами одного из исследований, лишь 11% клиентов были удовлет­ворены тем, как решили их проблемы. Остальные 89% остались недовольны реакци­ей компании.



Добавить отзыв

Обязательные поля помечены *

Имя:*

E-mail:*
Ваш e-mail не будет опубликован.

Сообщения:*




Читайте ранее:
Как найти деньги для Вашей бизнес идеи.

Итак, у вас есть отличная идея для бизнеса. Вы подали необходимые документы, чтобы зарезервировать название Вашей компании, и вы создали...

Закрыть