Сегодня для покупателя качество товаров имеет не меньший смысл, чем его цена. Переговоры между клиентами и поставщиками сейчас проводятся на основании новой парадигмы, в которой, прежде всего, обсуждается качество продукции и довольно редко заходит речь о её цене. Особенно ярко это проявляется в сфере автомобилестроения, где одним из требований к ведению бизнеса стало обязательное соответствие стандартам QS 9000. Ещё одним серьезным изменением, произошедшим за последние 10 лет стало суждение о том, как именно клиенты и рынок определяют само значение понятия качество.
Отдельные организации продолжают придерживаться традиционного представления о качестве как о сокращении дефектов, совершенствовании процессов и услуг, и все ещё публикуют те же самые рекламные объявления, что и десять лет назад. Однако, для клиентов качество сейчас, прежде всего, ассоциируется с ценностью. Исходя из сегодняшего характера развития коммерции, которая все больше перемещается в Интернет, в ближайшем будущем понятие качества, с точки зрения клиентов, перейдет на всю цепочку формирования ценности в целом. Это означает, что уже сегодня такие факторы, как простота системы размещения заказов, простота в обслуживании, доступность информации, легкость использования и скорость поставок, становятся для клиентов не менее важными, чем, скажем, уровень дефектности продукции или сервиса. По результатам недавно проведенного исследования покупатели интернет-магазинов выше всего ценят скорость доставки, снижение продолжительности рабочих циклов, конкурентные цены и гарантированное качество. Поэтому, чтобы правильно определить пункт перемен о структуре и культуре организации, ей необходимо переориентироваться на потребности клиентов и рынка. В частности, организационная стратегия повышения уровня удовлетворенности клиентов должна строиться на усилении ценностного восприятия клиентов, а не просто на их реакции на снижении числа дефектов, как на единственном стимуле удовлетворенности. Собственно по этой причине так много и часто говорилось о важности и необходимости ориентации на клиента.
