Клиенты как источник информации. | Бизнес идеи для вашего вдохновения
Главная » Менеджмент » Клиенты как источник информации.

Клиенты как источник информации.

Даже в том случае, когда компания распо­лагает очень надежными вторичными и внутренними данными их необходимо дополнить информацией полученной от самих клиентов. Вторичные и внутренние источ­ники оказывают существенную поддержку в подборе вопросов с которыми следует адресоваться к клиентам. Но поскольку ожидания клиентов всегда развиваются, для получения точной картины текущего умонастроения клиентов, нужно использо­вать информацию, поступающую непосредственно от них самих. Для получения информации от клиентов, как правило, применяются две следую­щие методики — углубленное интервью и фокус-группа.

Обе методики предполагают непосредственное общение. Углубленные интервью обычно проводятся тет-а-тет с клиентом тогда как в фокус-группе одновременно могут участвовать от шести до десяти человек. Успех каждого из приемов зависит от наличия четкого и структурированного плана проведения беседы.

В последнее время углубленные интервью при­обретают все большую популярность, так как по сравнению с фокус-группами они не требуют больших затрат времени и денег и при этом дают вполне сопоставимые результаты. Такие интервью можно проводить по телефону, хотя, разумеется, личная беседа дает более детальные результаты. Сообразно обычной схеме, углубленное интервью начинается с того, что клиенту предлагают назвать пять основных элементов формирующих понятие удовлетворен­ности. Ответ клиента может выглядеть так — качество товара, обслуживание, техни­ческая поддержка, доверие и цена. Затем интервьюер просит клиента пояснить, что именно он понимает под каждым из названных понятий. Кроме этого, можно попросить респондента привести конкретные позитивные и негативные примеры, с которыми ему приходилось сталкиваться. Таким образом, интервьюер копает все глубже и глубже до тех пор, пока не достигнет необходимого уровня детализации данных.



Добавить отзыв

Обязательные поля помечены *

Имя:*

E-mail:*
Ваш e-mail не будет опубликован.

Сообщения:*




Читайте ранее:
Три вещи, которые займут некоторое время для управления Вашим домашним бизнесом.

Когда вы начали работать из дома, вы можете подумать, что ваши дни заполнены только стрессом. Но запуск start-up бизнеса может...

Закрыть