Ключевые клиенты всё чаше желают видеть в своих поставщиках именно инициативных, работающих на будущее то есть упреждающих партнеров. Только глубоко изучив потребности клиентов, компания сможет добиться гармонии и согласованности между собственными процессами формирования ценности и аналогичными процессами своих клиентов. Без настоящего понимания потребностей ключевых клиентов совершенствование процессов будет только вокруг одной из частей цепочки создания ценности. По этому необходимо установить планы на будущее.
Эта мишень предполагает способность отвлечься от текущей ситуации, чтобы рассмотреть и оценить перспективы развития деятельности клиента. Разнообразные исследовательские программы, в частности, поиск уровня удовлетворенности клиентов делают крайне редко, если вообще когда-нибудь дают исчерпывающую информацию о будущих их потребностях. Между тем будущие изменения рыночной стратегии клиентов могут поставить поставщика перед необходимостью сделать дополнительные инвестиции в новое производственное оборудование и в новые учебные программы для персонала или откорректировать число рабочих мест. Следовательно, дефиниция будущих потребностей клиента приобретает особый смысл для динамичной, быстро развивающейся отрасли.
