Почему люди не жалуются? | Бизнес идеи для вашего вдохновения
Главная » Менеджмент » Почему люди не жалуются?

Почему люди не жалуются?

Причины, по которым клиенты не обращаются с жалобами — отдельная история. Наи­более распространенной из них является та, что это чересчур хлопотно. Это, в пер­вую очередность, можно сказать о компаниях, требующих представления жалоб в письменной форме. Для них подобная заявка является способом обескуражить кли­ента и воспрепятствовать предъявлению претензий любого рода. Другая причина заключается в том, что клиент не знает, куда адресоваться с жалобой. После нескольких телефонных звонков он обычно прекращает попытки подать куда либо жалобу. Можно привести следующий пример. Клиент попытался пожаловаться по поводу непонятной и вызывающей недоверие практики обслуживания в одной из ведущих сетей продуктовых магазинов.

Он позвонил в офис корпора­ции, однако из-за разницы во времени рабочий день там уже закончился, и его телефон­ный звонок был переадресован службе безопасности. В компании не существовало никакой службы приема и рассмотрения жалоб.

Клиенты вполне могут находить обращение с жалобой бессмысленным, и это яв­ляется ещё одной причиной, по которой они не заявляют о своем недовольстве. У многих из них может сложиться мнение, что компании это безразлично, и их жалобы не приведут ни к каким изменениям. Или же клиент может опасаться, что жалоба послужит поводом для ухудшения обслуживания в будущем. Филиал Chevrolet компании General Motors представляет отличный пример организации системы рассмотрения жалоб, предусматривающий многие из затрону­тых вопросов.



Добавить отзыв

Обязательные поля помечены *

Имя:*

E-mail:*
Ваш e-mail не будет опубликован.

Сообщения:*




Читайте ранее:
Маркетинговая компания в интернет.

Немало было написано о интернет-маркетинге и его стратегиях, участвующих в продвижении бизнеса в Интернете. Владельцы бизнеса и маркетологи имеют отдельные...

Закрыть