Статус вне контроля.

Очевидно, что чересчур быстрое рассмот­рение жалоб не может возбуждать недовольства клиентов — их раздражают, главным образом, проволочки и заминка. В статистике такая ситуация называется оценкой на основании одностороннего критерия. Но, в нашем случае, если притязание клиента рассматривается быстрее, чем предусмотрено нижним пределом диапазона, мы должны выяснить, почему это стало возможным. Эта информация может оказать­ся полезной для перестройки процесса. Подобный демонстрируемый уровень хорошего исполнения называется правомочным и отражает вероятную степень исполнения, которую можно, в конечном итоге, закрепить в качестве стан­дартной.

При оценке, полученной на основании одностороннего критерия, зона контроля имеет одну границу. В случае с рассмотрением жалоб основное беспокойство у нас вызывают возможные задержки в ходе процесса. В ситуациях, оцениваемых по принципу «принято» — «не принято» или «неплохо» — «плохо», всё внимание уходит на случаи неприемлемого исполнения. Таким образом, диаграммы разброса весьма эффективны, если зона контроля процесса ограничивается односторонним пределом. При наличии двустороннего критерия мы имеем дело с неприемлемыми уровня­ми исполнения, расположенными с обеих сторон от средней линии. Так, со­гласно спецификации пачка крупы должна весить 16 унций. При этом вполне может быть, что отклонение oт данного значения в меньшую сторону абсолютно неприемлемо для клиентов. Если пачка будет весить меньше 16 унций, то у клиентов сложится впечатление, что они нерационально потратили свои деньги. Но если вес купленной ими упаковки превышает 16 унций, то они не обращают на это никакого внимания. Однако для руководства компании ситуация, когда упаковщики фасуют крупу с пре­вышением установленного веса до 17 униий и более, представляет довольно серьезную проблему, поскольку на каждой пачке теряется по одной унции полезного веса. Отсюда зона контроля определяется двумя границами — предел, устанавливае­мый, исходя из предпочтений руководства, и предел, устанавливаемый на основании ожиданий клиентов. То есть необходимо согласовать границы зоны контроля и допу­стимые пределы сообразно технологической спецификации.