Жалобы раскрывают потребности клиентов. | Бизнес идеи для вашего вдохновения
Главная » Менеджмент » Жалобы раскрывают потребности клиентов.

Жалобы раскрывают потребности клиентов.

Отдельные компании боятся жалоб клиентов, стремясь избежать негативных отзы­вов по любому поводу. Многие из них рассматривают жалобы как меру определения качества, мол, чем больше жалоб, тем хуже работает компания. Подобные компании исходят из предположения о том, что отсутствие жалоб свидетельствует об от­личном положении дел. Порой это напоминает поведение страуса — если спрятать голову в песок, проблема исчезнет. К сожалению такая позиция может привести к самым печальным последствиям. Как показывают исследования, от 10% до 50% клиентов в зависимости от отрасли, сообщают о том, что в последнее время у них возникали проблемы.

analysis-of-customer-complaints

Таким образом клиенты сталкиваются с проблемами того или иного рода практически в каж­дой отрасли. Вероятность того, что клиент, у которого возника­ли проблемы, перестанет пользоваться услугами компании, в 2-3 раза выше, чем в отношении тех, которые с проблемами не сталкивались. Подобные исследования не проводят различий между проблемами незначительными и проблемами важными с точки зрения клиента, они также не указывают, сколько раз возникала та или иная проблема. Резон такого подхода состоит в убеждении, что проблемы любого характера в значи­тельной степени повышают вероятность потери клиента. Приведенные данные подтверждаются результатами широко известных исследова­ний TARP (Программы исследований технической помощи), направленных на изуче­ние широкого круга потребительских товаров. Основные результаты исследовании TARP свидетельствуют о том, что самые недовольные клиенты не жалуются, они обращаются в другие компании и охотно делятся с окружающими негативным опытом. Если клиенты довольны тем, как рассматриваются их жалобы, они остаются лояльными по отношению к компании.



Добавить отзыв

Обязательные поля помечены *

Имя:*

E-mail:*
Ваш e-mail не будет опубликован.

Сообщения:*




Читайте ранее:
Как открыть своё туристическое агентство с нуля?

Если вы многоопытный путешественник и Вам нравится помогать людям, вы могли бы рассмотреть открытие своего собственного туристического агентства. Вы можете...

Закрыть