То, как рассматриваются жалобы, имеет непосредственное воздействие на лояльность клиентов. Вернемся к результатам исследований, проведенных компанией Service Impact Group. Клиенты, которые не обращались с жалобами по поводу возникших несущественных или существенных проблем, в основном не склонны совершать повторную покупку (37% и 9% соответственно). Если клиент обращается с жалобой, и его проблема остаётся нерешенной, вероятность совершения повторной покупки несколько выше. В том же случае, если проблема решается, причем решается быстро, намерение совершить повторную покупку присуще до 95% клиентов. Подобные результаты привели ещё к одному изысканию.
По его данным, проблем не возникает у 69% клиентов. Из них 87% имеют намерение свершить повторную покупку. У оставшихся 31% возникают проблемы. Почти 47% клиентов, столкнувшихся с проблемами, и не заявивших о своем не довольствии, проявляют намерение совершить повторную покупку. Если же клиент обратился с жалобой, и жалоба была рассмотрена неудовлетворительно, то повторную покупку совершат лишь 23%. Есть клиенты, обратившиеся с жалобой, которая была удовлетворена. Основная масса таких клиентов, а собственно 96%, намерены совершить повторную покупку. Выводы стоит повторить. Для клиентов, которые сталкиваются с проблемой и не обращаются с жалобой, характерен маленький уровень лояльности. Клиенты, которые заявляют о своем недовольстве, и жалобы которых рассматриваются не удовлетворительным образом, могут быть еще менее лояльны по отношению к компании. Клиенты, чьи жалобы были рассмотрены должным образом, оказываются даже более лояльны, чем клиенты, у которых проблем не возникало. К сожалению, в соответствии с результатами одного из исследований, лишь 11% клиентов были удовлетворены тем, как решили их проблемы. Остальные 89% остались недовольны реакцией компании.
