Разработка соответствующих показателей деятельности для каждого из ключевых стимулов удовлетворенности клиента нередко является достаточно трудной задачей. Команда может разработать и предложить различные показатели, однако обычно только владелец процесса решает, какой из них будет отслеживаться будто наиболее показательный, с указанием внутренних показателей деятельности. Дефиниция единственного показателя деятельности оправдано там, где существует доминантный параметр деятельности, создающий конкретное свойство. В модели АТ&Т, так, своевременность предложений, сделанных клиентам, влияет на их восприятие оперативности работы торгового персонала.
Тем не менее многие свойства невозможно с подобный же легкостью связать с единственным показателем деятельности. Такое свойство, будто характеристики или функции товара, чрезвычайно важно для клиентов. Однако спектр функций и характеристик весьма широк. В деловой среде для клиентов большое смысл могут иметь такие характеристики, будто переадресация вызова, передача сообщений, громкая связь, возможность программирования функций и последующей замены на новые версии. Существует несколько способов для определения относительной важности каждой из характеристик. Одинешенек из них — это реорганизовать понятие характеристики/функции в отдельную категорию, содержащую шесть или более различных свойств (по модели AT&T). Таким способом можно будет выделить по одному уникальному показателю деятельности для каждого из этих свойств.
