Причины, по которым клиенты не обращаются с жалобами — отдельная история. Наиболее распространенной из них является та, что это чересчур хлопотно. Это, в первую очередность, можно сказать о компаниях, требующих представления жалоб в письменной форме. Для них подобная заявка является способом обескуражить клиента и воспрепятствовать предъявлению претензий любого рода. Другая причина заключается в том, что клиент не знает, куда адресоваться с жалобой. После нескольких телефонных звонков он обычно прекращает попытки подать куда либо жалобу. Можно привести следующий пример. Клиент попытался пожаловаться по поводу непонятной и вызывающей недоверие практики обслуживания в одной из ведущих сетей продуктовых магазинов.
Он позвонил в офис корпорации, однако из-за разницы во времени рабочий день там уже закончился, и его телефонный звонок был переадресован службе безопасности. В компании не существовало никакой службы приема и рассмотрения жалоб.
Клиенты вполне могут находить обращение с жалобой бессмысленным, и это является ещё одной причиной, по которой они не заявляют о своем недовольстве. У многих из них может сложиться мнение, что компании это безразлично, и их жалобы не приведут ни к каким изменениям. Или же клиент может опасаться, что жалоба послужит поводом для ухудшения обслуживания в будущем. Филиал Chevrolet компании General Motors представляет отличный пример организации системы рассмотрения жалоб, предусматривающий многие из затронутых вопросов.
