В этой статье написаны несколько советов, которые помогут вашим сотрудникам управиться с разъяренным гостем.
1.Не боритесь, чтобы побеждать в каждом бою. Нередко легче просто сказать: «Конечно, вы правы». Очень немногие злые посетители готовы вслушиваться к своей стороне истории.
2.Злой человек и общественность. Когда сердитый человек решает сделать сражение перед другими «гостями» вы можете потерять и других клиентов. Пригласите человека в отдельную комнату, предложите ему/ей напиток, а затем выслушайте.
3.Убедитесь, что вы знаете, что злой человек хочет, что вы владеете делом с проблемой на тот момент. Ваш вес с сердитым туристом должен быть весьма низким; говорите ему/ей , что вы получите в результате этой проблемы, и злой посетитель сделает только хуже для решения данной проблемы. Начните процесс восстановления на этот момент. Пускай посетитель видит, что вы делаете что-то.
4.Используйте правильное имя человека и фамилию. Если ярость посетителя выводит его из себя, когда его называют как » доктор Васильев «, не говорите г-н или г-жа Васильева и не используйте имя, если на это не дано позволение. Злоупотребление именем или фамилией, только подливает масла в огонь и без того в взрывоопасную ситуацию.
5.Убедитесь в том, что человек в решении проблемы компетентен что бы её разрешить. Если член вашего персонала не может разрешить проблему, то обратитесь к тем, кто может что-то сделать. Никогда не пожимайте плечами и не говорите: » Извините! «
6.Вместо того, чтоб сердиться, старайтесь думать о чем-то комичном. Так, представьте, что этот человек будет выглядеть сердитым в его/её нижнем белье, а затем смейтесь самому себе.
