Отдельные компании боятся жалоб клиентов, стремясь избежать негативных отзывов по любому поводу. Многие из них рассматривают жалобы как меру определения качества, мол, чем больше жалоб, тем хуже работает компания. Подобные компании исходят из предположения о том, что отсутствие жалоб свидетельствует об отличном положении дел. Порой это напоминает поведение страуса — если спрятать голову в песок, проблема исчезнет. К сожалению такая позиция может привести к самым печальным последствиям. Как показывают исследования, от 10% до 50% клиентов в зависимости от отрасли, сообщают о том, что в последнее время у них возникали проблемы.
Таким образом клиенты сталкиваются с проблемами того или иного рода практически в каждой отрасли. Вероятность того, что клиент, у которого возникали проблемы, перестанет пользоваться услугами компании, в 2-3 раза выше, чем в отношении тех, которые с проблемами не сталкивались. Подобные исследования не проводят различий между проблемами незначительными и проблемами важными с точки зрения клиента, они также не указывают, сколько раз возникала та или иная проблема. Резон такого подхода состоит в убеждении, что проблемы любого характера в значительной степени повышают вероятность потери клиента. Приведенные данные подтверждаются результатами широко известных исследований TARP (Программы исследований технической помощи), направленных на изучение широкого круга потребительских товаров. Основные результаты исследовании TARP свидетельствуют о том, что самые недовольные клиенты не жалуются, они обращаются в другие компании и охотно делятся с окружающими негативным опытом. Если клиенты довольны тем, как рассматриваются их жалобы, они остаются лояльными по отношению к компании.
