Любой компании в бизнесе предоставления услуг потребителям или другим предприятиям, знакома борьба с планированием. В сфере обслуживания операций, таких как координационное постоянное жонглирование, находятся в постоянной опасности. С множеством возможных ключей, которые могут быть выданы, менеджеры готовы всегда иметь план. Улучшение сервиса путём лучшего планирования основано в значительной степени на умении верно расставлять приоритеты. Следующие шаги помогут вам в разработке ваших навыков расстановки приоритетов для наиболее эффективного использования ресурсов, имеющихся в вашем распоряжении.
Дефиниция приоритетов и взвешенное значение
Это о том, чтобы наилучшим образом использовать собственный человеческий капитал, или с помощью каждого члена вашей команды, который увеличивает его потенциал. Находитесь ли вы в деловом обслуживании клиентских операций, в области продажи, сервисного обслуживания техники, или практически в любой бизнес-модели, которая требует планирования и распределения ресурсов, это вызов вам, и скорее всего, вы с ним столкнётесь.
Оптимизация планирования — это процесс, с помощью которого компании разрабатывают правила и процедуры для обработки различных типов кризисных ситуаций и неожиданных обстоятельств. Это означает возможность легко установить, какие задачи являются более критичными и обладают наибольшим потенциалом воздействия на компанию.
Нередко это делается с помощью какого-нибудь метода для взвешивания различных задач с более важным значением, чем другие — так, клиенты, встречи, они были бы более сильно смещены, чем текущий сервис. И если дело доходит до выбора между пропуском вызовов обслуживания и удовлетворением клиента или отключения службы основных вопросов, выбор очевиден.
Следует учитывать возможные проблемы
Существует масса проблем, которые могут возникнуть на любом этапе процесса планирования, однако большинство менеджеров по планированию, вероятно, согласятся, что эти вопросы возникают, как правило, в самое неподходящее время, и часто в последнюю минуту. Дефиниция приоритетов является важным навыком для менеджеров планирования, наряду с их способностью принимать быстрые решения. Приоритеты могут быть основаны на любое число влияющих факторов, и часто по нескольким усугубляющим переменным, которые затрудняют процесс принятия решений:
- Ограничение по времени
- Доступность ресурсов
- Финансовые ограничения
- Ограничения в логистике
- Конкурирующие задачи (в не менее срочном порядке)
- Непредвиденные задержки
В зависимости от операции, есть и другие факторы, такие как наличие сертифицированных или квалифицированных сотрудников в составе команды, необходимых для соблюдения нормативных требований. Это ваш труд, чтобы постоянно быть в курсе возможных препятствий, которые могут возникнуть в любой момент.
Инструменты и механизмы приоритизации
Тайм-менеджмент и задачи приоритетов уже давным-давно стали как профессиональным компонентом, так и личностного развития, и появились теории и модели, чтобы упростить процесс определения приоритетов. Срочные/важные матрицы использует визуализацию, чтобы назначить задачи различным категориям, основываясь на относительной важности и срочности, в результате чего задачи превращаются ясную картину, которая должна быть размещена на наивысшем уровне приоритета.
Эти структуры являются ценными, однако не всегда практичны в более широкой области комплексной области — управление службой эксплуатации, в которой есть десятки людей по штатному расписанию, и огромное распределение количества ресурсов, которые воздействуют на других членов команды и департаменты, и удовлетворенность клиентов, являются зависимыми от эффективной задачи приоритизации.
Другой пример — на основе известного принципа Парето, порой называемый правило » 80/20″. В этом случае разбор Парето основан на концепции, что 20% усилий дают 80% результатов. За время занятое командой, планировщики эффективной рабочей силы могут идентифицировать 20% задач, которые принесут наибольшую выгоду.
Алгоритмы автоматизированной оптимизации
Сегодня предприятия, располагают обширными выездными сервисными бригадами, и если они думают, что лидеры должны развивать более сложные алгоритмы, которые позволяют учитывать многие переменные рецептуры, которые влияют на планирование приоритетов, то это верно для них. Проект Филиппа Ивановича Томаса раскрывает алгоритм, предназначенный для оптимизации удовлетворенности сотрудников, основанных на параметрах, в том числе и сотрудников преференций, необходимых работников в смену, и часов в неделю на разработку автоматизированного инструмента планирования.
Существует несколько программных приложений, которые предлагают автоматизированное расписание оптимизации, предоставляя объективный и несложный метод для визуализации расписания и определения возможностей, которые могли быть не замечены на основе когнитивного анализа в одиночку.
Работники, плановики и планировщики сервисного обслуживания должны иметь возможность жонглировать изменениями в последнюю минуту и быть готовыми для быстрого принятия решений и реконфигурации.
Потенциальный сценарий планирования
Есть ряд областей, которые поставщики услуг могут или хотят улучшить:
- Видимость и контроль
- Увеличение доходов
- Соглашения об уровне обслуживания и соответствия назначения
- Удовлетворение клиента
- Стоимость услуги
Сценарий удовлетворенности клиентов может включать в себя, когда клиент ждёт сервисную службу, чтобы она прибыла, но техник прибывает поздно. Столкнувшись с подобный задачей, у менеджера, есть три варианта:
- Послать клиенту уведомление с обновленным назначением ещё раз.
- Сделать рокировка всего графика в режиме реального времени.
- Предлагает скидку заказчику услуг или бонус в виде извинения.
В то время как два других параметра обычно используются практиками, наиболее оптимальным выбором в этом случае является рокировка графика в реальном времени. Это позволяет быстро идентифицировать других членов группы, которые имеют квалификацию, и находятся в непосредственной близости, и доступные. Последний результат: Вы получаете сервис обслуживания для ваших клиентов более быстро и поддерживаете удовлетворенность клиентов.
Этот образец только одна из многих проблем сервис-провайдеров, возникающие в этом интерактивном инструменте. Труд через многие возможные сценарии, представленные в этом инструменте, является ценным навыком строительной деятельности для любого планировщика рабочей силы, содействие развитию приоритезации и смарт-навыков принятия решений, которые превратят ваши сервисные операции от простых до чрезвычайных.
