Чем больше информации у вас есть от ваших клиентов, тем лучше. В статье описаны шесть способов, чтобы получить обратную связь так, что вы будете знать, что Ваши клиенты думают о вашем бизнесе. Если у вас есть точная, сбалансированная и стоящая информация от ваших клиентов, вы в маркетинговой ставке ставите себя впереди ваших конкурентов. Вот 6 способов получить эту информацию.
- Спросите у них. Самый несложный способ узнать, что люди хотят от вашего продукта или услуги, это спросить их об этом. Это то, что парикмахер делает, когда он говорит: «Как бы вы хотели что бы ваши волосы были подстрижены?». Беда в том, что большинство поставщиков услуг полагают, что знают, чего хотят люди. Клиентов в отеле спросили, что они хотят на завтрак, а затем спросили и обслуживающий персонал, что они думают, что клиент хочет, ответы всегда будут разные. Всегда спрашивайте и действуйте в соответствии с их ответами.
2. Будьте своим собственным клиентом. Одним из наиболее очевидным, но недостаточно используемых способом узнать, что ваши клиенты испытывают, когда они используют ваш сервис, поэтому в первую очередь будьте сами клиентом. Вы можете сделать это, идя по покупательским шагам — шаг за шагом и видя вещи глазами клиента. Вы можете даже выступать в качестве одной из специальных групп клиентов — так, человек в инвалидной коляске, или кто-то, чей родной язык не является русским — и посмотрите, как вы его угощали.
3. Фокус-группы. Фокус-группы состоят как правило из представителей клиентов, чей труд заключается в том, чтобы предоставить вам информацию об их потребностях и предпочтениях. Когда Selfridges Food Hall в лондонском Вест-Энде использовали фокус-группы, они пересмотрели потребности клиентов и обнаружили, что у них было три различных типа клиентов: местные жители, которые хотели личного внимания; покупатели после работы, которые хотели удобство, и туристы, которые хотели что-то специальное.
4. Анкеты и опросы. Поручение клиентам выкладывать свои мысли в письменном виде в виде анкет или обследований, является одним из наиболее отработанных методов обратной связи. Это потому, что, когда анкеты или обследование неплохо проведены, то это работает. Когда Volkswagen обнаружил новую ошибку, они послали своим существующим клиентам детальный обзор сказав: «Мы хотим, чтобы вы написали нам! Ваши идеи, предпочтения и конструктивная лепта будут оценены и будут подаваться в процессе развития. Так что скажите нам о своих впечатлениях и идее для New Beetle. Мы сделаем все возможное!» Итог? Кондиционер, или как стандартные и дополнительные вещи — зажигалка и пепельницы.
5. Статистика использования сервера. Наиболее важная текущая информации о том, что ваши клиенты удовлетворены вашим сервисом или нет, продолжают ли они покупать у вас или используют другой сервис. Тем не менее, в то время когда информация о продаже может быть точным индикатором того, как хорошо вы делаете всё в сегодняшнее время, это не гарантия того, что вы доставите продукт или услуги, которые клиент подлинно хочет. Вполне возможно, что вы находитесь в сегодняшнее время и являетесь единственным поставщиком на рынке, или что у вас самое дешёвое или самое удобное.
6. Ваши сотрудники. Ваши сотрудники являются наиболее находчивыми и надежными, а также наименее дорогостоящими вашими источниками обратной связи с клиентами. Ваш персонал следует поощрять, что бы они могли выстроить прочные отношения с клиентами так, чтобы они не стеснялись поделиться тем, как они чувствуют службу. Это для сотрудников и для обратной важной информации для улучшения обслуживания клиентов и для менеджеров, чтобы использовать то, что они говорят им. Существует также смысл в заботе о сотрудниках. Сеть супермаркетов Sainsbury, обнаружила прямую связь между уровнем удовлетворенности клиентов и уровнем удовлетворенности персонала. Каждый год они проводят опросы клиентов и опросы персонала. Те магазины, где удовлетворение потребностей клиентов является неизменно высоким в тех же магазинах, где удовлетворенность персонала высока.
Вы можете создать самый лучший сервис в мире. Но если это не то, что хотят люди, то вы только потратите своё время зря. Реализуйте один, два, три или все вышеуказанные методы, и ваш сервис и продукт улучшат ваш бюджет.
