Клиенты, как корпоративные так и частные, представляют динамичную, всегда изменяющуюся категорию. Каждый из нас ждет, что любое новое изделие будет лучше и эффективнее его предшественников. Мы также надеемся на более качественный сервис и техническую поддержку. Мы не рассчитываем на то, что приобретенный товар не оправдает наши ожидания, однако даже если возникает подобная ситуация, мы надеемся, что компания сумеет предложить что-то взамен и с должным вниманием отнесется к нашим заботам. Наши ожидания всегда изменяются по возрастающей.
Как потребители, мы даже мысли не допускаем о снижении качества товаров и услуг, мы ждём их изменения лишь в лучшую сторону. Чтобы ублаготворить постоянно растущие требования клиентов, компаниям-производителям приходится улучшать свою производственную базу и вводить различные новаторские идеи, по крайней мере, соответственно скорости возрастания потребностей клиентов. Не так давно был проведен опрос, в ходе которого были опрошены исполнительные директора 1000 крупнейших предприятий, их просили определить, что является наиболее важной задачей, стоящей перед их организациями в сегодняшнее время. В результате было установлено, что самой главной проблемой руководителей крупнейших компаний Северной Америки и Европы считают необходимость ориентировать бизнес на клиента и на удовлетворение его потребностей. Для стран Азии проблема концентрации усилий на удовлетворении потребностей клиентов стоит на втором месте.
