Утрата компанией розничного торговца может стать серьезным препятствием на пути их изделия к конечному пользователю. Таким образом, компания должна решить, клиенты какой категории наиболее важны для её долговременного успеха. Для каждого типа клиентов существуют более важные по сравнению с другими сегменты рынка. Точно так же внутри каждого сегмента: одни клиенты могут быть намного важнее других. Воспользуемся традиционным, так называемым — анализом причин оттока клиентов.
Тут A-клиенты представляют собой наиболее важную категорию, они могут покидать компанию по причинам, совсем отличным от причин ухода менее значимых С-клиентов. В сфере банковского обслуживания частных клиентов существует три основные причины потери С-клиентов: неудобное время работы, длинные очереди и требуемый маленький баланс. С этими тремя причинами связано 60% оттока клиентов категории С. Визави, клиенты категории А, обеспечивающие большую долю доходов банка, отказываются от его услуг по совсем иным причинам. Три наиболее распространенные из них: падение интереса к банку, грубость или невнимательность персонала и ошибки в его работе. Всё это обусловливает 63% общего оттока клиентов категории А. Несмотря на то что С-клиенты составляют возле 70% от всей клиентской базы компании, стратегия их удержания малоэффективна в отношении А-клиентов. Поскольку клиенты категории А вносят максимальный вклад в доход банка, то и воздействие на доходность стратегии, направленной на С-клиентов, будет минимальным. Точно такая же стратегия удержания A-клиентов лишь в незначительной мере затрагивает С-клиентов.
